Lepšie stravovanie
United Airlines vydala dnes správu sľubujúcu, že prehodnotí nový list o spôsobe, akým zaobchádza s nárazovými cestujúcimi vyvolanými násilným odstránením Dr. Davida Dao z letu 3411 9. apríla, incidentu, ktorý sa stal vírusovým na celom svete.
"Každý zákazník si zaslúži, aby sa s ním zaobchádzalo s najvyššou úrovňou služieb a najhlbším zmyslom pre dôstojnosť a rešpekt," uviedol vo vyhlásení generálny riaditeľ OSN Oscar Munoz.
"Pred dvoma týždňami sme nedodržali tento štandard a hlboko sa ospravedlňujeme. Činnosti však hovoria hlasnejšie ako slová. Dnes prijmeme konkrétne a zmysluplné kroky, aby sme spravili veci a zabezpečili, aby sa nič takéto nestalo. "
Výsledkom je, že spoločnosť United vykoná 10 "podstatných" zmien, ako letí, obsluhuje a rešpektuje svojich zákazníkov. Oni sú:
Obmedziť využívanie presadzovania práva iba na otázky bezpečnosti a ochrany.
Nevyžadujú od zákazníkov sediacich v lietadle, aby sa vzdal svojho miesta nedobrovoľne, pokiaľ nie je ohrozená bezpečnosť alebo bezpečnosť.
Zvýšte stimuly na odškodnenie zákazníkov za dobrovoľné odmietnutie nástupu do lietadla až do výšky 10 000 USD.
Vytvorte tím pre zákaznícke riešenia, aby ste agentom poskytli kreatívne riešenia, ako napríklad využitie blízkych letísk, iných leteckých spoločností alebo pozemných prepravných služieb, aby ste zákazníkov dostali do konečného cieľa.
Zabezpečte, aby posádky boli rezervované na let aspoň 60 minút pred odchodom.
Poskytnite zamestnancom ďalšie ročné školenia.
Vytvorte automatizovaný systém, pomocou ktorého budete vyzývať dobrovoľníkov, aby zmenili cestovné plány.
Znížte množstvo nadmernej rezervácie.
Poskytnite zamestnancom možnosť vyriešiť problémy so zákazníckymi službami v danom okamihu.
Odstráňte byrokraciu na trvale stratených vreciach prijatím politiky "bez otázok" týkajúcej sa strate batožiny.
Niektoré z týchto pravidiel nadobudnú účinnosť okamžite, iné sa rozvinú do konca roka 2017.
Henry Harteveldt, analytik a poradca v oblasti cestovného ruchu v skupine Atmosphere Research Group so sídlom v San Franciscu, robí výskum a pravidelne hovorí o skúsenostiach s leteckou dopravou. "Keď som si prečítal správu, poznamenal som si, že to trvá. Je to spoločnosť s nízkou hlavou, ktorá si plne uvedomuje problém spôsobený týmto problémom a negatívnou globálnou reakciou, ktorá bola výsledkom.
Ale je nevyhnutné, že United v priebehu času zistí, že existujú dodatočné faktory, ktoré budú musieť vyšetriť na prípadnú zmenu, povedal Harteveldt. "Jedna z otázok, ktorú mám pre United, je o používaní príslušníkov orgánov činných v trestnom konaní. Vo svojej správe uviedla, že nebude vyzývať na presadzovanie práva okrem otázok bezpečnosti a ochrany, ale ako to definujete? "Spýtal sa. "Kedy sa letecká spoločnosť rozhodne, že trať bola prekročená a ako ju definujete? Rozumiem zámeru Spojeného kráľovstva, ale obávam sa, že v tejto oblasti bude možno potrebovať viac podrobností. "
Harteveldt považuje správu za prvý krok leteckej spoločnosti, pokiaľ ide o to, ako zaobchádza s nadradenými letmi a nedobrovoľným odmietnutím nástupu do lietadla.
"Nevidím to ako koncovú hru. V skutočnosti to považujem za organický dokument a United to tiež potrebuje, "povedal.
Tri z desiatich odporúčaní vystupovali pre Harteveldt. "Po prvé, United sa zaviazal, že zníži úroveň, kde preletujú svoje lety," povedal. "Toto je veľká vízia pre svojich zákazníkov a to znamená, že bude menej letov, kde agenti musia hľadať dobrovoľníkov, aby zvládli nadmerné rezervácie."
Po druhé, Harteveldt aplaudoval United za zmenu svojich politík týkajúcich sa umiestnenia členov posádky na lety. "Požiadavkou, aby sa posádky zapísali do letu 60 minút pred odletom, znamená to, že zamestnanci, ktorí majú oprávnený dôvod na cestu do destinácie, budú rezervovaní pred začiatkom nástupu do lietadla," povedal. "Okrem toho poskytuje zamestnancom a cestujúcim istý pocit ochrany a umožňuje agentom brány lepšie spravovať let, keď je viac ľudí ako sedadiel."
Po tretie, je dobré, že United bude investovať do technológie potrebnej pre cestujúcich a agentov hradov, aby mohli spravovať svoje skúsenosti, povedal Harteveldt. "V prípade cestujúcich dostanú upozornenia na všetkých odbavovacích miestach, na webe, cez mobilné telefóny a na kioskoch, keď sú lety prepojené a dobrovoľníci potrebujú," povedal. "A agenti brány budú môcť lepšie zvládnuť tieto skúsenosti."
Preskúmanie ukazuje, že sa veľa vecí pokazilo v ten deň, povedal Munoz. "Ale nadpis je jasný: naša stratégia sa bránila tomu, aby naše hodnoty a postupy zasahovali do toho, čo je správne. Toto je pre nás všetci obratom v United a signalizuje kultúrny posun smerom k tomu, aby sme sa stali lepšou leteckou spoločnosťou zameranou na zákazníkov, "povedal. "Naši zákazníci by mali byť v centre všetkého, čo robíme, a tieto zmeny sú len začiatkom toho, ako si získame späť svoju dôveru," dodal.
Harteveldt očakáva, že cestujúci budú cynickí a podozriví z oznámenia Spojencov. "Som skutočne presvedčený, že Spojené pristúpil k tejto snahe ako úprimné úsilie byť lepším. Len pretrvávajúce akcie však ukážu cestujúcej verejnosti, že United má vážne kroky pri chôdzi, "povedal. "Bude to pre spoločnosť United, aby splnilo sľuby v tejto správe a prekročilo ich vždy, keď je to možné."
Bohužiaľ pre United, bez ohľadu na to, čo robí, bude musieť byť dvakrát tak dobré, ako jeho konkurenti považovať za polovicu dobrého, povedal Harteveldt. "Na globálnom logu United Airlines je čierne oko spôsobené tým, čo sa stalo v lete 3411 a trvá niekoľko rokov, kým čierne oko zmizne," uviedol. "Spravodlivý alebo nie, United bude pod mikroskopom."