01 z 05
Uložte "Chcem hovoriť s manažérom" pre neskôr
Peter Macdiarmid / Getty Images Novinky Mnoho sťažností v hoteli začína takými slovami: "Chcem hovoriť s manažérom." Ste unavený, unavený a možno aj nahnevaný. Chceš ísť rovno na vrchol.
Odolať tomuto impulzu.
Pracovníci na recepcii sú vyškolení, aby sa zaoberali jednoduchými problémami, ako je napríklad rozbitá televízia, hlučné susedovia alebo netesná batéria. Prevzatie takýchto problémov na ďalšiu úroveň počas počiatočnej sťažnosti je zbytočné a urážlivé pre ľudí v recepcii.
Je čas, kedy sa vyžaduje, aby bol manažér požadovaný. Sú pracovníci na recepcii ignorovaní? Uskutočnili ste viacero žiadostí bez výsledkov? V určitom momente môžete zvýšiť svoje úsilie tým, že zdvihnete reťazec velenia. Ale uložte tento pohyb, keď to bude potrebné.
Dajte dôveru ľuďom na recepcii, aby ste sa o vás postarali. Zvážte ich kompetentných a spoľahlivých spojencov, kým sa nepreukáže inak
02 z 05
Udržujte očakávania realistické
(c) Mark D. Kahler Na obrázku vyššie vidíte lacný hotel v Kostarike . Bolo to asi 21 dolárov / noc, vrátane plnej raňajky na druhý deň.
Matrac bol škvrnitý a unavený. Uteráky boli tenké a dobre opotrebované. Sprcha bola betónová komora s vodou ohrievanou nejakou elektrickou konštrukciou.
Niekto, kto očakáva nastaviteľný matrac, nafukovacie uteráky a viacnásobné sprchové hlavice, bude sklamaný. Ale bolo by hlúpe si sťažovať na občerstvenie za 21 dolárov / noc.
Možno je to extrémny príklad, ale existujú cestovatelia, ktorí majú očakávania, ktoré sú zďaleka nereálne. Prinajmenšom niektorí očakávajú pohodlie domova.
Ubezpečte sa, že vaše sťažnosti na cestovanie sú realistické.
Máte právo na bezpečnú, čistú miestnosť s minimálnym hlukom v neskorých nočných a skorých ranných hodinách. Ak niečo nie je úplne správne, je rozumné spomenúť problém. Ale nečakajte na voľný pobyt, pretože deti vášho suseda niekoľkokrát stúpali hore a dole.
Väčšina hotelov má dôverné pokyny na to, ako nahradia hosťom sťažnosti. Očakajte odpoveď, ktorá sa meria na základe hĺbky problému.
03 z 05
Dokumentujte svoju sťažnosť
Urobte svoju sťažnosť čo najkonkrétnejšiu. Hovorím, že vaša izba je špinavá, je nepravdepodobné, že dostanete toľko pozornosti, ako povedať, že ste našli niekoľko švábov v miestnosti alebo že je vo vnútri sprchy múčnatka.
Fotografovať. Dávajte pozorné poznámky. Tieto kúsky dokumentácie vám budú slúžiť dobre. Ak nemôžete vyriešiť problém počas vášho pobytu, budete môcť vysvetliť svoj problém na ďalšej úrovni byrokracie hotela.
Uistite sa, že vaša dokumentácia obsahuje dátumy a časy. Tieto podrobnosti sú niekedy zanedbávané. Ale je tu dosť bežná chyba, ktorá vedie zoznam zmeškanej dokumentácie. Kliknite na "ďalšie" a prečítajte si o ňom.
04 z 05
Získajte mená
Keď vám niekto povie, že sa pozrie do vašej sťažnosti, urobte zvyk pozrieť sa na menovku. Ak nemajú menovku, spýtajte sa zdvorilo ich meno.
Mnohé sťažnosti sú znehodnotené alebo odmietnuté, pretože hosť sa odvoláva na prísľub zamestnanca, ale túto osobu nemôže identifikovať.
Je to bežný problém, najmä v rozsiahlych hoteloch s rušnými recepciami. V takýchto situáciách zvyčajne nestačí povedať "ten chlapík, ktorý tu v noci pracoval okolo 5." V tom čase mohlo pracovať asi desať zamestnancov.
Získajte meno osoby, ktorej ste prvýkrát informovali o svojom záujme. Pokračujte v prijímaní názvov, kým sa problém nevyrieši.
05 z 05
Posledný rezort: Zvýšte sťažnosť
Niekedy vyčerpáte všetky rozumné pokusy o vyriešenie sťažnosti. To je čas, aby sa sťažnosť zvýšila na firemnú, agentúru a verejnú úroveň. Podniková úroveň je ďalším rozumným krokom.
Kedysi som narazil na pracovníka recepcie, ktorý bol hrubý a dokonca zneužívajúci k mojej rodine. Namiesto riešenia mojej žiadosti sa pokúsila jednoducho ukončiť diskusiu. Ona iracionálne vystupňovala situáciu na verejnú scénu - dokonca vyhrážala, že zavolá políciu.
Zdvorilo mi zdokonaľovanie. Dokonca som ju pozval, aby zavolala políciu, ak si to želajú.
Bola to škaredá scéna, ktorá veľmi rozrušila moju veľmi mladú dcéru, ktorá si myslela, že jej rodičia môžu ísť do väzenia na noc. Nasledujúci deň som nasledoval sťažnosť správcovi nehnuteľností. Bolo to ignorované.
Toto je bod, v ktorom mnohé sťažnosti jednoducho zomrú.
Cítil som však, že keby som vlastnil hotelový reťazec, chcel by som vedieť, či niekto skomplikuje moju značku s mojimi hosťami. Takže som vzal svoju sťažnosť na korporátne sídlo spoločnosti. Spomenul som čas udalosti a meno pracovníka. Ponúkol som na požiadanie spoločnosti ďalšie informácie. Nežiadal som žiadnu náhradu.
Za krátky čas som mal osobnú odpoveď od viceprezidenta spoločnosti. Tento výkonný pracovník vyjadril hlbokú ľútosť, sľúbil vyšetrovanie a ponúkol poukážku na bezplatný pobyt v každom hoteli v rámci franšízy.
Neviem, čo sa stalo s pracovníkom. Úprimne povedané, to nie je moja firma. Ale dozvedel som sa, že ako posledná možnosť môže byť veľmi dôležité komunikovať s firemnou kanceláriou.
Ďalšou možnosťou je podať sťažnosť na agentúru, ako je Federálna obchodná komisia alebo Úrad pre lepšiu obchodnú spoluprácu. Vaša dokumentácia vám pomôže s oboma možnosťami.
Veľa ľudí sa sťažuje na stránky sociálnych médií, ako sú Facebook a Twitter. Mnoho spoločností zamestnáva špecialistov v oblasti sociálnych médií, ktorí sledujú akúkoľvek sťažnosť, ktorá by mohla spoločnosť v rozpakoch. Niekedy môže byť rýchlejšie získať odpoveď, než sa pozastaviť na 50 minút na linke pomoci.