Top 10 povinné služby hotela

Päťhviezdičkové hotely zostávajú tým, že robia tieto veci pre hostí

Skvelý hotelový servis je to, čo si hostitelia pamätajú, nie to fantazie

Mnoho luxusných cestovateľov verí, že hotelová služba robí rozdiel medzi veľmi pekným hotelom a nezabudnuteľným hotelom. Čo však predstavuje skutočne skvelú luxusnú hotelovú službu?

Poradca v oblasti pohostinstva Eric Weiss z Service Arts Inc. pomohol definovať hotelové služby, ktoré si musíte prečítať tu. Eric sa domnieva, že hotelový obchod je "najvyšším podnikom ľudí". Zistite, či definície hotelových služieb od Erica ukážu, že vaše hotely sú nové.

A potom uvidíte niektoré desivé detaily: zlé hotelové trendy, ktoré nenávidíme .
A ak to môžete vziať, 12 "hovorí", že vyjadruje, že luxusný cestovateľ je ... naozaj ... nie .

• 01 z 10

  Boss je okolo

  Generálny manažér dostupného hotela alebo rezidentný manažér

  Hotel potrebuje top manažéra - GM alebo rezidenta manažéra - ktorý je v priestoroch a nie je zabavený v kancelárii alebo sa zameriava na konferencie. Šéf musí byť prítomný, dostupný a na dôkaz.

  On alebo ona by mala byť na podlahe pozdraviť hostí a dať tvár na hotel prevádzku. Pripojená a oddaná hotelová služba začína na vrchole a nastavuje tón pre celý hotel.

• 02 z 10

  Dokonalá osobnosť

  Emocionálne inteligentný a temperamentný personál

  Ak chcete byť skvelý, hotel potrebuje tím s manažmentom a personálom na prednej línii s emocionálnou inteligenciou. To znamená intuitívny pocit ľudí, empatia a pravosť.

  Je tu fráza "osobnosť pohostinnosti", ktorá ide ďalej ako veselosť. To je dôležité, ale aj prirodzená láskavosť, milosť, humor a joie de vivre. Človek, ktorý ticho prináša hosťom pocit pohodlia a dôležitosti.

  Skvelý päťhviezdičkový hotelový pracovník tiež premýšľa. Majú pocit priority, pozornosť na detail, praktickosť, sledovanie a efektívnosť. "

  Môžete to všetko variť na otázku: cíti hosť, že hotelový personál naozaj záleží na nich? Bohužiaľ, povedal by som, že k tomu dôjde 10% času.

• 03 z 10

  Jednoduché Checkin a Checkout

  Zameraný, priateľský, rýchly vstup a výstup

  Registrácia by mala byť osobná, rýchla, skutočne priateľská a dôkladná. Páči sa mi trenčanie pracovníkov, ktorí kontrolujú hostí rýchlo cez iPad, ako v hoteli Nobu Caesars Palace vo Vegas.

  Hosťom prvý kontakt s hotelom je komorník, vrátnik a bellman. Títo pracovníci musia komunikovať "privítať" slovami, úsmevmi a jazykom tela. Mali by byť šťastní, že slúžia hosťom, a nie rybárom na tip ... alebo, ako v niektorých butikových hoteloch, tiše kritizujú vás, vaše oblečenie, vašu batožinu, vaše auto.

  Pokiaľ ide o bellboys, batožina by mala byť doručená do vašej izby do 10 minút. Bodka.

  Veľká recepcia a ...
  Urobte hosťa pocit dôležitejšie ako počítač s okamžitým kontaktom s očami. Pracovník je efektívny, zároveň je osobný a pútavý. On alebo ona neposkytuje vágne "Ako sa máš?", Ale pohostinné pozdrav: "Vitajte / Dobrý večer / Tak pekné, že vás tu / Je to potešenie". Pracovník je úprimný pri umiestňovaní izieb a hluku (prestavaná fajčiarska miestnosť? Čerstvá farba? Pes / deti / medové týždne vedľa seba?) On alebo ona je diskrétna. Meno hosťa a (hrůzy!) Miestnosti by sa nikdy nemali hovoriť.

  Ak dôjde k problému, či už pri kontrole alebo po návšteve hosťa v miestnosti, by mala recepcia ochotná a dychtivá riešiť tento problém bez otázok.

  Pokladňa by mala byť čo najjednoduchšia a najjednoduchšia. Mala by existovať výslovná možnosť. A / alebo úradník by mal s radosťou prejsť svoj účet s nami.

• 04 z 10

  Diskrétnosť s menami

  Vaše meno: dobré vedieť, zlé vysielanie

  Vedieť hosťovské mená je dobrá vec a robí hosťom cenený pocit. Hostia by mali byť adresovaní podľa mena primerane a diskrétne. Vysielanie mien vo verejnom priestore je invázia súkromia. Môže to byť aj otázka bezpečnosti.

  A keď úradník na recepcii oznamuje nahlas číslo hosťa, prehrajte hru! To je úplné porušenie bezpečnosti a hlavný hriech pohostinnosti.

• 05 z 10

  Dodržujte, nepredpokladajte

  Nechajte hosť pocítiť

  Medzi proaktívnou a predpokladanou službou existuje jemná rovnováha. Hosť by mal cítiť vo velení a nie diktovať.

  Zamestnanci hotela by nikdy nemali predpokladať, že poznajú vkus hosťa - dokonca aj pravidelného hosťa. Zamestnanci by mali klásť otázky, dať možnosti a nechať hosťa rozhodnúť.

• 06 z 10

  Estetické detaily

  Vyvážené, veľkorysé dotyky pre rafinovaných hostí

  Dnes je jedným zo spôsobov, ako sa môže hotel zdokonaliť, vo výbere izieb a funkcií v izbe. Tieto akcenty by mali byť vždy, keď je to možné, užitočné, vkusné, rozlišujúce a lokálne. Nič nepoužívajte pri druhej alebo rohovej úprave.

  Hotel musí poskytnúť všetky dôležité cestovné informácie. Patria sem potreby ako dostatočná zásuvka a priestor na skriňu; trezor s vnútornou nabíjačkou na notebook; nafukovacie vešiaky; voľná fľašková voda; šaty a papuče, ktoré presahujú základné biele froté; doku pre iPhone alebo inú cestu k prehrávaniu vlastnej hudby.

  Hľadám rafinované tovary a služby, ktoré vykazujú skutočnú chuť a rešpekt. Malé dotyky, ktoré presahujú obvyklé a miestne. Napríklad veľa luxusných hotelov svieti obuv cez noc. V hoteli Halekulani vo Waikiki v Honolulu sa vaše žiarivé topánky vrátia do bambusovej krabice.

  Každý dáva čokoládu. Páči sa mi, aby boli miestne pochúťky - veľké hľuzovky, vybrané nielen preto, že predstavujú cieľ. Krásne kvetiny nielen v miestnosti, ale aj v miestnosti na obsluhu. Ovocná misa so zrelým, jedlým ovocím. Správy o počasí, ktoré priniesli nádherne vytlačená báseň alebo dobrá bájka. Čerstvé, nie sériovo vyrábané, domáce zvieratá sa zaobchádza, keď sa s domácim miláčikom chcete prihlásiť.

  Ide o neprevoditeľné služby: príťažlivá, bezplatná 24-hodinová posilňovňa s prvotriednym vybavením; ak to priestor dovoľuje, bazén so záchranou plavidla; bezplatná wifi (to nie je miesto pre profitera). Hľadám aj rôzne možnosti jedál; obchodné centrum s rokovacími miestnosťami a bezplatný výpisy; s-to concierge, kto vie viac ako vy; a čestne priateľskú politiku.

  Kúpeľné vybavenie je zvláštnym posedením mnohých luxusných cestovateľov. Nemusia byť rozmanité, ale starostlivo vyberané, s každodennými potrebami, ako sú Q-tipy, zubná pasta a holiaci strojček, rovnako ako kúpeľ.

  Najlepšie toaletné potreby by boli miestnou produktovou líniou; tiež dobré je skutočná luxusná značka ako Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma alebo Hermes. A nie jednorazové veľkosti, ale fľaše zberajúce doma s priemerom 3,4 oz. limit. Luxusní cestovatelia si všimnú, keď hotely redukujú rohy s týmito lacnými hotelovými trendmi .

• 07 z 10

  Standout izbová služba

  Kde môže hotel skutočne svietiť: Izbová služba

  Je tu veľa variácií. Izbová služba môže byť vynikajúca a osobná, alebo povrchná a tak-čo.

  Čo robí rozdiel:
  V ponuke izbovej služby, ktorá presne opisuje každé jedlo, bez odhadov, bez prekvapení.
  Pracovníci telefónu vyškolení na presné zadanie objednávky a odpovedanie na akékoľvek otázky.
  Časovanie: doručenie sľubom; a nie viac ako 30 minút na objednávku impulzov.
  Server zaklopí a spýta sa, kde sa má nastaviť, a opýta sa, kedy sa má vrátiť k vymazaniu.
  Krásna prezentácia robí rozdiel medzi 4-hviezdičkovou a 5-hviezdičkovou izbovou službou. Chcem jemné nádoby a porcelán a posteľnú bielizeň a sklenenú kvetinu v striebornej váze.
  Po vyčistení služby by mal byť vozík prenesený do skrytej oblasti služieb, ktorá by nebola v hale.

• 08 z 10

  Bezchybná domáca práca

  Pýcha je v detailoch

  Zamestnanci domácnosti, ktorí sú minimálne kvalifikovaní a zaplatili, sú hotelový personál, ktorý je najviac odolný voči tréningu. Ale oni dokážu vyniknúť a najlepšie hotelové dievčatá sa prudko pýšia svojim remeslom. Táto práca je veľmi detailná a rozdiel je v detailoch.

  Najlepší personál v domácnosti je mimoriadne pozorný a nie predpokladaný. Rozložia širokú sieť na čistenie - vrátane miest ako pod posteľou.

  Môžu mierne usporiadať veci, ale nikdy by ste nemali presúvať svoje majetky. A nemali by nič odobrať, ak nie je v odpadkovom koši alebo v koši na recykláciu. Nemali by odstrániť noviny, poloprázdne fľaše na vodu alebo nákupné tašky. Je to rozzúrené, keď dievčatko vezme vašu holiacu strojku, sprchovú čiapočku alebo nedokončenú čokoládu.

  Hostia si musia byť vedomí hotelových ekologicky orientovaných programov a hostia "neplatia" priania. Je smutné, že sa to takmer nikdy nepozoruje. Nemali by ani domácnosti v dažďových miestach, ako je Santa Fe, vypúšťať drahé vody, ktoré by vypĺňali nepoužité vane, aby ich vyčistili.

  Pomoc v domácnosti by mala byť tichá. Hotel sa nepodarí prebudiť hostí, keď sa hosťom prebudí hostinec, alebo ak sa počujú slúžky, ktoré si môžu vypočuť alebo si zahrať v miestnosti.

• 09 z 10

  Poznať ich terén

  Kompletné majstrovstvo hotela a miestne

  Zamestnanci hotela nemajú oblečenie. Všetci pracovníci nad úrovňou hospicovej starostlivosti by mali vedieť, čo je.

  Mali by byť schopní povedať hosťovi, kde sa všetko nachádza v hoteli: služby, stravovanie, zábava. Mali by vedieť hodiny, poplatky, politiky.

  A zamestnanci by mali mať veľmi dobré vedomosti o okolí hotela a ako sa dostať okolo. Je to škoda, že hosť počuje "neviem", keď sa pýtam zamestnanca hotela na miestnu dopravu alebo zaujímavosti. Postoj "nie je to moja práca" nemá miesto v skutočnom luxusnom hoteli.

• 10 z 10

  tímová práca

  Bezproblémová služba je ako symfónia

  Na skvelom hoteli je personál jemne naladený ako orchester. Vykonáva ich kvalifikovaný, intuitívny a oddaný GM. Každý vie svoju prácu, ako to urobiť, ako pracovať s ostatnými zamestnancami a - čo je najdôležitejšie - ako čítať každého hosťa.

  Spodná línia: cieľom hotela je vytvoriť nezabudnuteľný zážitok, ktorý budú hostia chcieť opakovať - ​​a povedať svojim priateľom, kolegom a on-line recenzným oddeleniam. Viete skvelú službu, keď ju nájdete; to je brilantné a zriedkavé, ale zároveň úplne prirodzené - spôsob, akým by mali byť veci.

  Zistite viac o Ericovi Weissovi a čo robí pre hotely a jeho zriedkavé kritériá pre skutočný luxusný hotel .