Zostať na vrchole tisícročného trhu
Už ste sa niekedy pýtali, aké to je spravovať globálnu turistickú spoločnosť? Spravili sme. Tak sme sa posadili s Casperom Urhammerom, generálnym riaditeľom spoločnosti Contiki Vacations. Spoločnosť je súčasťou spoločnosti The Travel Corporation, rodiny značiek, ktorá zahŕňa aj Insight Vacations, Trafalgar, kolekciu hotela Red Carnation a kolekciu Uniworld Boutique River Cruise Collection. Contiki sa špecializuje na turné pre cestujúcich vo veku 18-35 rokov.
Pred prevzatím tejto pozície v septembri 2014 bol Urhammer riaditeľom Groupon Australia a Novým Zélandom a spoluzakladateľom Groupon Denmark.
Je to aj svetový cestovateľ, ktorý je bezpochyby užitočný v jeho súčasnom koncerte. On žil po celom svete a začal podnikať na techéne. A Urhammerov dobrodružný duch (je to vášnivý parašutist) mu dáva niečo spoločné s tisícročným demo, ktorého sa mu podarilo dosiahnuť.
Narodený a vychovaný v Dánsku, Urhammer je držiteľom bakalárskeho titulu v medzinárodnom práve. Žije v Ženeve, ale hovoril do About.com na centrále Travel Corp v Anaheime, CA.
Conti krédo je #NOREGRETS. Je to filozofia, ktorá určite platí pre Urhammer.
Otázka: Neboli ste dlho v práci. Aké sú vaše dojmy?
Odpoveď: Toto je veľmi dobre fungujúca firma. Nič nie je zlomené. Nič nie je potrebné opraviť. Robíme dobre. Vezmeme niečo vo veľmi dobrom stave a ubezpečujeme sa, že stále rastie. Máme šťastie, že máme demografickú prácu. Všetci dnes hovoria o tisícročích. Pracovali sme s nimi skôr, ako bolo v pohode.
Robili sme to už 53 rokov. Naším poslaním ako skupinou je chytiť ich, podporiť ich až do veku 35 rokov, potom ich odovzdať ostatným značkám. Je nesmierne dôležité zostať relevantné.
Q: Pomôže vám vaše pozadie v technologickom priestore?
Odpoveď: Vykonanie a dodanie produktu je nízke, ale veľmi dobré.
V tejto spoločnosti je toľko odborných znalostí a vedomostí. Samozrejme existujú synergie, pretože sú súčasťou väčšej spoločnosti, ktorá vlastní reťazec hodnôt. Ľudia prichádzajú do práce pre Travel Corporation a zostanú celý život.
Všetky veci, ktoré prinášam na palubu z digitálneho prostredia, je to preloženie toho do niečoho dôležitého pre túto demografickú situáciu. Pozeráme sa na veci, ako sú nástroje, ktoré Millennials používajú. Všetko, čo robíme, je orientované na zákazníka. Máme rovnaké webové stránky už osem rokov. Zlepšujeme to. Vykonali sme veľa výskumov o tom, ako to zmeníme. Uľahčíme ľuďom zistiť, či je pre nich Contiki tou správnou voľbou. Technológiu úplne meníme. To sa začne od začiatku roku 2016.
Q: Millenniáli robia všetko na svojich telefónoch v týchto dňoch, však?
Odpoveď: Áno a práve preto budeme stavať mobilné zariadenia. Je to oveľa jednoduchšie robiť veci väčšie pre obrazovku počítača, ktoré robia opak. Osviežujeme aj našu aplikáciu. Stane sa to kanálom, môžete sa rozprávať pred, po a počas turné s ostatnými cestujúcimi. Môžete sa rozprávať s ľuďmi, ktorí budú na vašom turné. Máte prístup k itineráru, budete poznať počasie. Hlavným účelom bude zostať v kontakte s tými, s ktorými cestujete.
Otázka: A čo cestovatelia, ktorí sú ešte mladší ako tisíciletí? Predpokladáte, čo je pre nich relevantné?
Odpoveď: Nie je to len o tisíciletí. Gen Y prichádza za rohom. Musíme preto zabezpečiť, aby platforma trvala päť až desať rokov. Ale musí byť tiež agilný a dostatočne flexibilný, aby sa postaral o to, čo bude potrebovať budúca generácia. V tomto štádiu neviem, čo to môže byť.
Otázka: Ako sa vyvinuli marketingové stratégie s cieľom osloviť potenciálnych zákazníkov?
Odpoveď: Dni, kedy by ste mohli dať reklamu na papier a čakať na zvonenie telefónu, skončili. Takže sú dni, kedy môžete jednoducho posielať brožúry. Robíme marketing zameraný na obsah. Vyrábame obsah. Spolupracujeme s vplyvmi, ako sú slávni Tubers You. Minulý rok sme pracovali s jednou z hviezd z Game of Thrones, aby sme rozprávali príbeh o videu a video sme distribuovali.
To sa stáva obsahom, s ktorým sa mladí ľudia môžu vzťahovať. Je to zaujímavý spôsob, ako sa mladí ľudia môžu o nás dozvedieť. Inšpiruje dôveru značky. Takto dnes vyrábame náš produkt.
Otázka: Takže hovoríte, že tradičná reklama už pre vás nefunguje?
Odpoveď: Sme závislí od obsahu a to môže byť obsah vytvorený používateľmi. Sociálne médiá, videá, hudba. Je to neuveriteľne zaujímavý priestor. Distribúcia, ktorú dostávame, je neuveriteľná. Napríklad robíme niečo raz ročne pod názvom The Road Trip. Vezmeme asi desať známych You Tubers okolo s nami. Niektoré z nich majú milióny nasledovníkov. Jeden milión zobrazení na webe YouTube je rovnaký ako televízny seriál na Bravo. Je to skvelá distribúcia.
Zoberieme vplyvníkov na celom svete. Dávame im fantastický zážitok. Zverejňujú videá a získavame dvojciferné čísla miliónov názorov. To je náš spôsob, ako osloviť ľudí a rozprávať príbeh Contiki.
Otázka: Aký iný obsah produkujete?
A: Každoročne vyrábame 20-25 videí. Pracujeme s veľmi zaujímavými chlapmi, ktorí majú show na MTV. Nazýva sa to Buried Life . Je potrebné urobiť 100 vecí, než zomriete. Hrali basketbal s Obamom. Usporiadali sme ich, aby mali pivo s princom Harrym v Londýne. To je to, o čom sa televízna show, mladí ľudia s chuťou na život. Je to perfektná značka vhodná pre nás. Vzali sme ich po celej Európe s víťazmi súťaže s názvom The Epic Bucket List. Mali sme desiatky tisícok záznamov.
Prešli sme cez Egypt a Európu. Strávili sme absolútne šťastie, aby sme týmto mladým ľuďom poskytli čas svojho života. Predstavte si, že päť ľudí na svojom výletu s ich hrdinkami, ktoré zvykli vidieť v televízii. Pre nás je to dobrý marketing. A nakoniec sme skončili so skvelým videom na ceste. Tieto videá sa nachádzajú na našom kanáli YouTube, sú na ovplyvňujúcich kanáloch. Trávime veľa peňazí, ktoré ich očistili, a tlačili ich spotrebiteľom rôznymi kanálmi. Využívame väčšinu nášho marketingového rozpočtu.
Otázka: Ako efektívne je tento druh marketingu? Máte spôsob, ako ju kvantifikovať?
A: Digitálne v týchto dňoch je všetko o matematike. Ak ukážete toľko videí, viete, koľko ich klikne na webové stránky. Je to všetko matematické. To je marketing roku 2015. Ale technológiu nepoužívame len kvôli technológiám. Je to všetko o tom, že ľudia lepšie chápu Contiki.
Otázka: Nebudete teda kupovať reklamy v časopisoch?
Odpoveď: Ak myslíte reklamy v cestovných časopisoch, nerobíme príliš veľa. Sme prevažne zameraní na spotrebiteľov a on-line. Veci, na ktoré môžete kliknúť, sa dostanú na naše webové stránky. Brožúry sú však tradičné v našom odvetví. Majú pre nás ešte veľkú hodnotu. Priemerný vek nášho zákazníka v USA je 27. V tom čase v ich živote, keď sa s nami vydajú na cestu, je to pravdepodobne najväčšia investícia, ktorú urobili. Brožúra potvrdzuje, že to, čo robia so svojimi peniazmi, stojí za to. Budú ukazovať svojich priateľov a diskutovať o nich, robiť si poznámky. Brožúra je neuveriteľne dôležitá. Musíme sa s ním každý rok stretnúť s loptou.
Otázka: Dajte nám pocit, aké rozsiahle činnosti spoločnosti Contiki sú.
A: Máme aktivity v 55 krajinách. Máme predajné tímy v siedmich. Máme digitálne tímy, marketingové a operačné tímy. Celé podnikanie podáva správy generálnym riaditeľom a prezidentom a potom osobne. Mám veľmi inteligentných ľudí, ktorí sú kvalifikovaní v tom, čo robia. Je to určite globálny obchod. Žijem v Ženeve a cestujem 200 dní v roku. Ku koncu európskych pracovných dní Amerika vstáva. A keď Amerika spí, Austrália sa zobudí. Všetko funguje celkom dobre. Rok, sme až osem percent, flirtujeme s deviatimi percentami. Z hľadiska skutočných čísel je to podstatné.
Otázka: Kam smerujú Miléniáni do týchto dní?
Odpoveď: Máme program nazvaný Japonsko Bezkonkurenčný. To získalo popularitu, akoby ste tomu neverili. Je to trochu horúce miesto pre milovníkov. Musíte ísť na prehliadku tam a máme pre to dokonalý program.
Plachtenie a plavba je pre nás tiež neuveriteľne populárna. Máme výletné plavby po Európe a Ázii, pripojil som sa na plavbu po Chorvátsku. Bolo skvelé vidieť lokality Game of Thrones a pozerať sa na delfíny, ktoré sa skákajú vo vode. Máme asi desať lodí, ktoré tu nájdeme. Sú veľmi pohodlné a majú päťdesiat cestujúcich.
Otázka: Spoločnosť Contiki predstavila koncepciu Travel Styles minulý rok. Je to úspešné?
A: Je to naozaj dobré. To, čo sme predtým bojovali, je diverzifikácia. Nechceli sme byť zaradení do jedného segmentu, pretože máme 300 rôznych ciest. Cestovné štýly sú dobrým spôsobom, ako to vysvetliť. Skutočne nám to pomohlo. Niektoré kategórie sú viac populárne ako ostatné. Cestovné a vysoká energia sú dva príklady. Ale nie každý chce vstávať skoro ráno a zostať neskoro v noci. Ľudia chcú rôzne veci. Preto boli predstavené Cestovné štýly.
Otázka: A čo nové prehliadky? Je dôležité ich rozvíjať?
A: Nebudeme prísť s veľa nových vecí. Niektoré z týchto turné sa od začiatku 80. rokov nezmenili. Už robia správne veci. Idú na správne miesta. Máme to šťastie a požehnanie. Máme niekoľko úžasných obchodov. Spolupracovali sme s niektorými partnermi od začiatku spoločnosti. Niekedy je to druhá alebo tretia generácia tej istej rodiny, ktorá s nami pracuje. Máme neuveriteľne silné vzťahy, najmä v Európe. To je náš najstarší a najväčší program. Nemôže to byť porazený.
Otázka: Takže veci, ktoré hľadajú osoby vo veku 18 až 35 rokov, sa za pol storočia nezmenili?
A: Skutočne to majú. Ale Eiffelova veža je stále skvelá. Pôjdeme do obľúbených destinácií, aby sme videli obľúbené pamiatky. To stále funguje. Pravdepodobne sme zmenili niektoré reštaurácie na ceste a určite ich predávame inak. Niektoré voľby sa zmenili. Pred 50 rokmi sme nepracovali. Určite sme sa rozvinuli. Ale jadro toho, čo robíme a čo vidíme, zostalo rovnaké. Vzorec ľudí, zábava a skúsenosti zostávajú rovnaké.
Otázka: Európania chcú vidieť to isté ako severoameričania?
A: Svet sa stáva menším miestom. Pre cestujúceho, ktorý prináša príležitosť zažiť veci, ktoré pred niekoľkými rokmi boli neuveriteľne ťažké. Začali sme robiť európske zájazdy. To je základ Contiki. Ale dnes máme aj výlety okolo Ázie. Môžete ísť na ostrovček hopping v Thajsku. Máme prehliadky v Latinskej Amerike. Nedávno som bol v Peru . Robil som Inca Trail do Machu Picchu. V tomto roku dostali licenciu na štvordňovú inkovú trasu.
O: Povedzte nám o Inca Trail.
Odpoveď: Je to primitívne. To je to, čo by ste očakávali. Robil som jednodňovú verziu. Keď idete Inca Trail, zvyčajne to robíte v skupinách. Je tu toľko zvierat. Počujú vás, že prídete a schovávajú sa. Rozhodla som sa spustiť chodník. Dokázal som sa pohybovať tak rýchlo, že zvieratá nemali šancu schovať. Videl som tie najkrajšie veci. Vtáky, ktoré si ani nedokážeš predstaviť. Videl som hnedé medvede stojace. Práve ste ich obchádzali. Videl som červené mývaly. Bolo to skvelý spôsob, ako to zažiť.
Otázka: Znie to, že sa snažíte zažiť čo najviac zájazdov.
Odpoveď: Každú šancu, ktorú môžem, sa zúčastním prehliadky. Je veľmi dôležité, aby ste zostali v ústrety s cestujúcimi v dvadsiatich rokoch. Poviem ľuďom, ktorí som. Zvyčajne sú celkom zvedaví prvý deň. Ale po dni sa im to nestaralo menej. Pôjdem do baru a objednávam si nápoj a niekedy ľudia prídu na rozhovor. Je to krásny čas.
Otázka: Už ste sa veľa naučili z stretnutia so svojimi zákazníkmi?
Odpoveď: Áno, a to začalo v prvý deň v práci. Pridal som sa do Londýna a cestoval som s nimi na pár dní. Stretla som krásnu mladú dievča z Arizony. Bola doslova prvá osoba, s ktorou som hovoril. Spýtal som sa jej, aká bola jej motivácia na cestu. Povedala mi: "Casper, som prvý v mojej rodine, aby som odišiel z Ameriky. Mala som horúcu túžbu po tejto ceste. Nie je to jednoduché, pretože nepochádza z bohatej rodiny. Pracujem v Metro a beriem všetky svoje peniaze a odkladám všetko, čo môžem. Trvalo mi to štyri roky. Dokonca som jedol príliš veľa metra a získal pár libier. Ale urobil som to. "
Dokážete si predstaviť, ako to bolo pokrčujúce? Vždy ju budem držať v mysli. Keďže toto ako prvé skúsenosti bolo naozaj darom. Mojou najväčšou zodpovednosťou je zabezpečiť, aby každý cestujúci, ktorý ide na turné, získal čas svojho života.
Otázka: A čo opakovanie a skupinové podnikanie?
A: Stáva sa to veľa. Ale väčšinou vidíme, že ľudia cestujú sami. Viac ako polovica podnikania. Je to dokonalý produkt. Naozaj stimuluje pocit skupiny, keď ste na turné. Každý môže mať dobrý čas, či idete ako pár alebo sám. Pokiaľ ide o našu demografiu, je prirodzené obmedzenie opakovania podnikania. Je to prvok toho. Radi by sme ju zvýšili.
Zistili sme, že prvýkrát alebo druhýkrát cestujúci prichádzajú k nám a získavajú dôveru. Vyučujeme ich, aby sa stali cestujúcimi. Možno tretí alebo štvrtýkrát to idú samy. Niekedy robia celoživotné cestovné kamaráti na turné Contiki.
Naše prehliadky sa tak moc nerozvíjajú. Hlavný tlak bude zostať čerstvý. Filozofia, ktorú chcem priniesť, je koncept, ktorý nazývam základnou láskou. Chcete zabezpečiť, aby všetky vaše dotykové body značky boli nad základnou líniou. Uber je s tým veľmi dobrý. Keď príde auto, je to čisté. Vodič nosí oblek. Stará sa o teba dobre. Odošle vám potvrdenie e-mailom. Všetky dotykové body sú skvelé.
Máme niekoľko kontaktných bodov, ako sú naše webové stránky a App; call centrá, manažéri zájazdov. Musíme byť nad všetkými základnými líniami. Musíme nájsť body, na ktoré by sme mohli vypadnúť a opraviť veci. Napríklad sme zistili, že miesto, kde začíname naše cesty v Londýne, nie je dosť dobré. Nepredstavuje značku. Takže meníme veci. Chceme byť Red Bull, Apple alebo Go Pro priemyslu. Okrem technológie osviežujeme našu značku tak, že zakaždým, keď komunikujete s našou značkou, musí byť potešením.
Otázka: Plánujete osloviť viac cestovných kancelárií o predaji spoločnosti Contiki?
A: Vždy hľadáme ďalších obchodných partnerov. Stále máme obchodné výstavy. Všetky konzorciá, s ktorými pracujeme tak či onak. Malé alebo veľké, mám záujem o všetky z nich. Sú pre nás tak dôležité. Chcem sa uistiť, že im zostaneme blízko a podporíme ich. Náš americký trh bol väčší, ako je dnes, a chceme tento obchod opäť získať.
Máme niekoľko plánov na to, aby sme agentom umožnili získať vedomosti o spoločnosti Contiki. Práve teraz sa spoliehame na náš veľmi dobrý tím manažérov predaja. Nemôžeme osloviť všetkých. Niektorí ľudia nás tiež musia osloviť. Agenti môžu prísť k nám a my im povieme presne, čo robiť. Tí, ktorí chcú pracovať s miléniami, ich prijmeme. Niektorí z najúspešnejších predajcov sú v päťdesiatych a šesťdesiatych rokoch. Stretla som sa s niekoľkými agentmi, ktorí predali viac ako 100 kontských turné za rok. Predstavte si ich provízie. Nie je to nízka položka lístka.