Baltimore bola prvou obcou v krajine, ktorá v roku 1996 zaviedla 311 núdzové callové centrum. Pred založením call centra Baltimore nemalo centrálne sedemciferné telefónne číslo na volanie do polície. Toto donútili občanov, aby zavolali 911 na záchrannú a núdzovú políciu a zabránili tomu, aby skutočné tiesňové volania prebehli čo najrýchlejšie.
V roku 2001 spustil starosta Martin O'Malley One Call Center, ktoré rozšírilo používanie systému 311 okrem policajných záležitostí aj na všetky mestské služby.
Systém využíva softvér na riadenie vzťahov so zákazníkmi, ktorý je určený na sledovanie sťažností, ako je rozbité ulicové svetlo, a výsledky po ukončení hovoru. Systém je tiež schopný odosielať pracovné príkazy v celom meste, aby zvládol hlásené problémy.
Krátko po tom, čo spoločnosť Baltimore začala používať systém 311, federálna komunikačná komisia (FCC) schválila používanie čísla v celoštátnom meradle. Desiatky veľkých a stredne veľkých miest po celom Spojených štátoch a Kanade teraz používajú nejakú variáciu služby 311.
Oddelenia k dispozícii prostredníctvom Baltimore 311 Call Center
Zástupcovia, ktorí odpovedajú na hovory, buď prijímajú informácie priamo alebo volajúcu volajú priamo na správne oddelenie. Napríklad, núdzové policajné záležitosti, ako napríklad škody na majetku a hlukové sťažnosti, idú priamo na policajný útvar. Prevádzkovatelia spoločnosti Baltimore 311 však zoberú všetky informácie o otázkach zameraných na kontrolu zvierat a odovzdávajú to oddelenie.
Niektoré oddelenia, ktoré možno kontaktovať prostredníctvom spoločnosti Baltimore 311, zahŕňajú:
Polícia (bez núdze)
Odbor verejných prác
kanalizácie
Parky a rekreácie
Starostlivosť o ústavné služby
Oddelenie zdravotníctva
Problémy s 311
Celkovo je systém Baltimore 311 úspešný. Poskytuje občanom pohodlný spôsob, ako sa spojiť s ich vládou, pričom mestu poskytuje nástroje na sledovanie sťažností a výsledkov.
Systém má svoje chyby, medzi ktoré patrí príležitostne dlhé čakacie doby a niektoré menej ako priateľské služby zákazníkom.
Ďalšia chyba (aj keď sa stala menej problémom s sledovaním systému GPS), je potreba, aby dispečer dostal konkrétnu adresu na iniciovanie žiadosti o poskytnutie služby. Ak napríklad ste v rozsiahlom parku a nahlásíte ulicu, ktoré ste odišli, možná nemusíte poznať vašu presnú adresu. V minulosti mal 911 podobný problém, s ťažkosťami vysielania pomoci na nešpecifické miesto , ale tiež sa zlepšil pomocou sledovania GPS.
Tipy pre použitie 311
Tu je niekoľko ďalších spôsobov, ako sa uistite, že váš problém efektívne spracováva pri volaní 311:
- Byť špecifický. Nehovorte operátorovi, aký je problém. Povedzte mu, čo by ste chceli urobiť.
- Zrušte číslo potvrdenia. Aj keď je to často nepohodlné, uistite sa, že si napíšete číslo, ak existuje nejaká šanca, že budete musieť nasledovať sťažnosť, alebo nebudete mať možnosť získať oddelenie alebo pomoc, ktorú potrebujete.
- Zavolaj späť. Ak váš problém nebol vyriešený včas, uistite sa, že (a vaša susedia) zavoláte späť, aby ste skontrolovali stav. Viaceré prehľady pomôžu udržať problém na prednej napaľovači a vyriešia sa oveľa rýchlejšie.